¿Cómo lograr que un cliente te vuelva a comprar?
La mayoría de las veces, los departamentos de venta se ocupan de la generación de nuevos clientes, pero pocas veces se centralizan en volver a retomar el contacto con clientes que ya no les compran.
Esa persona o empresa que ya no nos compra, alguna vez nos compró y eso significa que se interesó en lo que comercializamos. Por eso, un cliente que ya no nos compra, es una oportunidad y si bien, a veces, se los clasifica como "perdidos", no siempre es así.
Algunos pasos a tener en cuenta:
1) Crear un proceso para clientes que nos deja de comprar:
Lo primero es crear un proceso que nos permita saber que hacer en estos casos que un cliente quiera dejar de comprarnos. Ejemplo de Monday:
2) Listar, segmentar y conocer aquellas oportunidades "pérdidas":
Seguramente tenés oportunidades pérdidas que no sabés porque se fueron e incluso puede que también no sepas quienes son, ni tengas sus datos de contacto. Entonces, listar, segmentar y conocer un poco más sobre ellos:
- Última vez que compro fue entre 1 y 3 meses.
- Última vez que compró fue entre 3 y 6 meses.
- Última vez que compró fue entre 6 y 12 meses.
Luego podés segmentar un poco más:
- Última vez que compró fue entre 1 y 3 meses, y compraron el producto X.
- Última vez que compró fue entre 3 y 6 meses, y compraron el producto X, o compraron el producto Y, y la ciudad donde vive es en Buenos Aires, y su puesto de trabajo es "Gerente de compras".
Y así seguir segmentando para conocer más la cliente.
3) Resolver las problemáticas, objeciones y razones de ellos:
Las empresas se enfocan siempre, en generar nuevos clientes, no en recuperar los "perdidos", y es un error. Está comprobado que tus clientes actuales son los que potencian el crecimiento de tu empresa más que los nuevos que ingresa (Pensemos que generar cuatro clientes al mes, pero se te van seis cada dos meses, está creciendo si, pero no al nivel que crées que estás creciendo).
Una vez que sabemos estas razones, empezaremos a resolverlas. Podés generar contenido o incluso enviarles mails personalizados al 100 %, para cada oportunidad o en cada listado, resolviendo el problema que tenían, o aceptando que todos nos equivocamos, pero que ya está resuelto.
4) Estrategia para retomar el contacto:
Si el objetivo es abrir la conversación nuevamente, necesitás un poco de creatividad para lograrlo. Más allá de esto, hay que ponerse del lado del cliente. Pensá también en un posible reconocimiento del error, malentendido o lo que sea de porque se haya ido.
La autocrítica es una herramienta muy poderosa para recuperar clientes que pueden llegar ha convertirse en vitalicios, y no por dinero o porque sea más barato, sino por valor. No olvides que por más que sea una empresa pequeña, mediana o una enorme compañía, siempre hay una persona del otro lado que tiene preocupaciones, desafíos, miedos y objetivos que cumplir.
5) Establecer un proceso para clientes que vuelven:
Supongamos que un cliente decide finalmente volver, ¿Y ahora? ¿Cómo asegurarás que no volverá a tener una decepción contigo?. Asegurarlo al 100 % es imposible, pero para minimizarlo lo máximo posible existen los procesos. Y el proceso de nuevos clientes no puede ser igual al que uno que ya fue cliente, por ejemplo: Si tu cliente tuvo una mala experiencia con un asesor de ventas de tu empresa, cuando vuelve ¿Le asignarás el mismo asesor?.
Por otro lado, ¿Le pedirás todos los datos de nuevo? ¿Borraste el historial de compra de él?. Ahora lo has seducido, volvió, y como toda relación hay que mantenerlo constantemente, sino se ira con otro/a, y se producirá la temida infidelidad comercial.
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