¨Las 5A del marketing en el comportamiento del consumidor¨
El tiempo del que disponen los consumidores para considerar y evaluar las diferentes marcas empieza a resultar insuficiente. Debido a esto, el entorno actual exige cambios ágiles para anticiparse a sus necesidades, demandando nuevas formas de interacción. Porque con una conectividad cada vez mayor, el período de atención de los consumidores es cada vez menor.
Por eso, las empresas deben darse cuenta de que por establecer más puntos de contacto y elevar el volumen de las comunicaciones, no van a lograr una mayor influencia en los consumidores. Para conseguirlo, las marcas deben analizar el recorrido del comportamiento del consumidor hacia la compra, identificando sus puntos de contacto más relevantes e interviniendo en aquellos aspectos donde puedan ofrecer una diferenciación consistente.
Philip Kotler, el padre de la Mercadotecnia moderna, en su obra Marketing 4.0, destaca que el cambio más notorio para el marketing digital, es sin duda la actividad que desempeñan las personas en Internet. Actualmente, los consumidores ya no tienen un vínculo bilateral con la empresa, sino que su relación se ha convertido en algo multilateral y horizontal, al interactuar con otros clientes y comunidades durante el ciclo de vida de una compra. Cuando se hablaba del ¨Customer Journey¨ (viaje del cliente), se hacía referencia al modelo AIDA: atención, interés, deseo y acción. Sin embargo, Philip Kotler señaló que este modelo debe actualizarse, para adaptarse y comprender de mejor forma el camino de los consumidores modernos.
La transformación que las 5A del Marketing propone son:
Este modelo responde al cambio y al nuevo enfoque que debe considerar el marketing para adaptarse al Customer Journey de la actualidad. Las 5A del marketing, resumen esta estrategia a través de los siguientes términos:
- Atención o Aware (acceso a la marca): Los consumidores se mantienen expuestos, de manera pasiva a diferentes marcas con las que han tenido un acercamiento, a través de publicidad, redes sociales, familia, etc. Es por eso, que toda acción o actividad planeada desde el área de Marketing debe aportar valor. Toda la información debe ser de utilidad para los usuarios. El objetivo es entablar un acercamiento más adecuado, que permita crear una relación más exitosa con los consumidores.
- Atracción o Appeal: Luego de procesar la información publicitaria, los clientes inclinan su elección por las marcas que les resultan más atractivas, la clave está en enfocarse en las necesidades del cliente y no sólo enfocarse en las ventas, esto permitirá entenderlos mejor y ofrecer soluciones.
- Asesoramiento o Ask (guía para el consumidor): En este punto, las personas buscan más información de la que ya han recibido, la opinión de la comunidad más cercana influye sobre sus decisiones de compra. La marcas deben recalcar su presencia. El objetivo para lograrlo consiste en educar, guiar y acompañar a los consumidores para ofrecer una experiencia personalizada y satisfactoria para los mismos.
- Actuar o Act (decisiones que se realizan): Los consumidores seleccionan una marca para interactuar con ella y realizar su compra. En esta fase, se involucra el uso del producto y la atención que se le ofrece posterior a la compra. Para entender y satisfacer a los clientes es fundamental adaptarse a ellos. Conocer el Buyer persona, es lo más importante que se debe hacer para lograrlo, de esa manera la marca podrá adaptarse a sus necesidades y poseer lo que el cliente está buscando.
- Apoyo o Advocate (fidelización de clientes): Luego de tener una experiencia satisfactoria, el cliente está dispuesto a recomendar por sí sólo la marca que cumplió con sus expectativas, lo que significa que se ha logrado fidelizar al cliente. Las plataformas digitales y las redes sociales son muy importantes en esta etapa, ya que son usados como un recurso, por el cual las personas manifiestan su criterio respecto a una marca o servicio.
Aspectos a considerar dentro delas 5A del marketing:
- Conocer las opiniones de los consumidores: escuchar, conocer y monitorear las conversaciones y opiniones que surgen alrededor de tu marca. Utiliza las redes sociales para tener una mejor perspectiva de ello.
- Transmitir autenticidad: reflejar tu propuesta de valor, distinguirse de la competencia y conseguir que tus consumidores tengan una experiencia de compra diferente, positiva y auténtica.
- Vender emociones: recordar que no sólo vendemos productos o servicios, lograr que el cliente se lleve emociones que impacten sus expectativas, para satisfacerlos y generar intenciones de compra posteriores.
Conclusión:
Las 5A del Marketing, se enfocan en el proceso que realizan los consumidores al momento de llevar a cabo una adquisición de productos o servicios. Esta metodología de Philip Kotler, ilustra la forma en la que los clientes pueden fidelizarse y convertirse en embajadores de una marca. Además, abre una brecha para redirigir y restructurar las estrategias de marketing que se llevan a cabo. Es un buen momento para repensar el Marketing digital y hacerlo más consciente. La prioridad no sólo radica en los beneficios del negocio, sino en las necesidades del cliente.
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