¨Defensa del cliente o Customer Advocacy: ¿Qué es, y porqué es esencial para el éxito de una marca?¨
En un contexto en el que los procesos de compra están cada vez más centralizados en el cliente y en sus necesidades, la Defensa del Cliente no es sólo una simple herramienta, sino que si se adapta e integra de modo estratégico, puede garantizar a la empresa el logro de importantes resultados.
Si tu objetivo es aumentar el vínculo de confianza con tus clientes y hacer crecer tu negocio ampliando tu base de clientes, uno de los primeros aspectos sobre los que debes empezar a trabajar es el Customer Advocacy o Defensa del cliente.
¿Qué es la Defensa del Cliente?
Es un enfoque empresarial específico que lleva a una organización a actuar buscando lo mejor para sus clientes y que favorece la consolidación de su confianza hasta el punto de generar una positiva difusión de boca en boca que, a su vez, contribuye a atraer nuevos clientes.
Tres ventajas estratégicas para tu marca:
¿Cómo se desarrolla la Defensa del Cliente en la empresa?
Permite entender en que medida la Defensa del Cliente se desarrolla dentro de una organización observando su nivel de integración entre los distintos departamentos.
- En el caso de que se designen como Defensores del Cliente determinados empleados, nos encontramos frente a un primer nivel de desarrollo del Customer Advocacy, en el cual el enfoque requiere, exclusivamente la ayuda directa a los clientes que solicitan información para resolver necesidades urgentes.
- En el segundo nivel de desarrollo está representado por la constitución de un equipo de Defensa del Cliente, en el cual, además de resolver las necesidades del cliente, se encarga de recoger información útil para identificar estas necesidades y darles prioridad. La finalidad es indicar a la empresa que dirección seguir para poder mejorar sus servicios y productos.
- El tercer nivel se configura con la constitución de un equipo específico, que se ocupa de coordinar y hacer que se aplique en forma transversal a toda la empresa la Defensa del Cliente.
- El cuarto y último nivel, se alcanza cuando los principios del Customer Advocacy se aplican en todas las estrategias de la organización y cada empleado realiza actividades de Defensa para los clientes.
Conocer a nuestros clientes:
Este es el punto más importante sobre los que gira la Defensa del Cliente, conocer cuáles son sus necesidades, que se esperan y cuáles son sus experiencias, constituye al elemento fundamental para la mejor aplicación de los principios de este planteamiento. Las fuentes que una empresa tiene a disposición para poder obtener dicha información son múltiples, de las reseñas de los productos a los distintos mercados (Amazon, Google, Trustpilot, Tripadvisor), pasando por las redes sociales, hasta el servicio de asistencia al cliente de una empresa. Podemos definir cinco etapas fundamentales:
- Identificar todas las fuentes disponibles, a través de los cuales podemos obtener información sobre nuestros clientes.
- Definir, entre estos, cuáles basar la propia actividad de recogida de feedback.
- Recoger y catalogar los feedbacks según patrones bien definidos y que puedan compartirse internamente de forma simple y explicativa.
- Dotar a la organización de instrumentos tecnológicos para analizar los datos.
- Definir roles y responsabilidades.
Seis consejos para preservar la fidelidad de los Defensores de tu marca, es decir, cuando la Defensa del Cliente alcanza su excelencia:
Los defensores de la marca creen en nuestra empresa, por lo cual es necesario mantener su confianza y aumentarla durante el mayor tiempo posible, a través de una serie de prácticas recomendadas:
- Respeto recíproco: el defensor de la marca está convencido que el producto o servicio elegido representa la excelencia y se espera que cualquier fallo en el servicio o en el funcionamiento se asuma y se resuelva puntualmente. Sin esta reciprocidad, el riesgo de perder su confianza es alta.
- Aprecio: otro aspecto muy importante es expresar aprecio y gratitud al defensor de la marca, incluso con un pequeño gesto que le demuestre nuestra consideración y refuerce todavía más su convicción en los productos/servicios de la marca.
- Accesibilidad: dar a los clientes la oportunidad de ponerse en contacto con nosotros del modo más simple posible y mostrarse fácilmente accesibles es un paso esencial. A lo promotores les gusta mantenerse en contacto con la marca, por lo cual es fundamental garantizar formas de conexión fáciles, directas e inmediatas, aprovechando, por ejemplo, las redes sociales u otros canales y lugares de contacto.
- Reconocimiento: reconocer a quienes nos apoyan, su importante aportación en el logro de los objetivos de la empresa, es un factor clave adicional para que se sientan importantes y para aumentar su lealtad.
- Presencia: participar en las discusiones y estar presentes es la mejor manera de demostrar a nuestros defensores nuestro apoyo y gratitud. Un simple ¨me gusta¨ o compartir una de sus publicaciones son pequeños gestos que pueden realmente marcar la diferencia.
Conclusión:
La Defensa del Cliente es uno de los pilares del éxito de una marca, porque ejerce una influencia a 360 grados, en todo lo que determina el crecimiento y los resultados de una empresa, de la experiencia del cliente al retorno de la inversión, pasando por la productividad y las modalidades de trabajo internas de la organización. Reservar a este enfoque el espacio adecuado, y comenzar a desarrollarlo y a medirlo con los recursos adecuados, es fundamental para alcanzar más fácilmente nuestros objetivos.
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