¡Omnicanalidad, la nueva forma de contacto con el público!
La búsqueda por la personalización de la atención, el mantenimiento de la reputación de la marca que se gestiona, aumentar la fidelización de los clientes y reducir la pérdida de los mismos, son los principales objetivos de las empresas para diferenciarse en el mercado a través de la relación con el cliente.
En los últimos 5 años, con la explosión de las redes sociales, las empresas encontraron dificultades para definir que canales de atención tenían que ofrecer. Por un lado, la tendencia del mercado dice que todo el mundo debe ser omnicanal, por otro lado, no todas las empresas o comercios cuentan con herramientas eficientes para ofrecer la misma experiencia en todos los canales.
Antes de intentar ser omnicanal, hay que hacer un análisis minucioso para alinear cada estrategia de experiencia a la priorización de los canales de contacto que quieran ofrecer. Para ser omnicanal es necesario garantizar que la conversación sea fluida y sin ruidos, independiente del canal utilizado. Un factor importante al pensar una estrategia de experiencia para el cliente es la expectativa de los usuarios. Las empresas deben prepararse para atender las expectativas al ofrecer la atención en un canal puntual.
La evolución del modelo omnicanal: Por lo general, las divisiones online de las empresas comienzan su andadura en paralelo a las tiendas físicas. Este es el mecanismo por el cual una compañía entra en un modelo de negocio multicanal. Este modelo ofrece a los clientes varios canales para interactuar con la compañía, con el inconveniente de que cada uno de ellos es independiente y el cliente no puede cambiar una vez que haya realizado una compra (para hacer un reclamo o consulta). Sin embargo, el sector ¨retail¨ (minorista), es cada vez más consciente de que no vale con sumar canales. Lo que importa es que estén bien integrados para que el cliente haga sus compras en cualquiera de ellos, sin diferenciación. La omnicanalidad es una evolución de la multicanalidad y obliga a que todos los procesos de la cadena de suministro estén planteados con el propósito de mejorar la experiencia de compra de los clientes.
Los clientes buscan algo más que comprar un producto, lo que esperan es combinar una experiencia sensorial (en la tienda física), con una digital (a través de Internet) y otra social (comentando sus adquisiciones en las redes sociales).
Ejemplo de Experiencia de compra Omnicanal:
1) Ves un anuncio de un producto a través de tu celular.
2) Llegás a tu casa y buscás el producto en Internet en tu computadora o tablet (la apariencia uniforme en todos los canales, ayuda a reconocer la marca mejor).
3) Comprás el producto y solicitás recogerlo en la tienda más cercana (la visibilidad del inventario es clave para garantizar la disponibilidad del stock).
4) Una vez que estás en la tienda, el vendedor te entrega el producto (las tiendas físicas son una extensión de la experiencia de marca del consumidor).
5) Ves otro producto interesante en la tienda y te informás leyendo su codigo QR (los clientes que recogen en tienda física suelen comprar otros productos).
6) Pides otro modelo, pero no está disponible en la tienda y el vendedor te ofrece enviártelo a una taquilla de recogida o locker (los clientes aprecian la flexibilidad y la facilidad a la hora de comprar).
7) Al cabo de unos días, recibes un mensaje indicándote que el envío ya ha sido realizado (los consumidores exigen entregas rápidas de sus pedidos).
8) Recibes el producto y compartes tu satisfacción en las redes sociales (los consumidores satisfechos son la mejor publicidad para tu marca).
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