¡Customer Journey!, ¿Cómo garantizar una óptima experiencia del cliente?

Haciendo que cada instancia en el proceso de compra y cada punto de contacto con la empresa sean satisfactorios, sin incidencias, que el camino sea fluido y sin fricciones. Esto se llama ¨Customer Journey¨ o ¨Viaje del cliente¨, donde se suceden todos los pasos del proceso de compra.

Este viaje comienza mucho antes de que el consumidor entre en contacto con la empresa y termina luego de concretar la compra. Mientras que el Customer Journey implica acciones y procesos, la Customer Experience implica reacciones, sensaciones y valoraciones en torno a esas acciones. Es como el cliente se siente en torno a todo ese viaje por el que le llevó la empresa.

Esto implica una transformación operacional en la empresa, un cambio cultural que involucra a todos los sectores para lograr una visión ¨Customer Centric¨, enfocada 100 % en el cliente. Según dicen, en el 2020, la experiencia del cliente desplazará al precio y al producto como el principal diferencial de marca.

Hoy en día, con el poder adquirido por las redes sociales, es aconsejable extender el estudio hasta un nivel de postventa, es decir, el cliente que ya te ha comprado un producto. ¿Cómo habla de tu marca en los medios online? ¿Lo recomienda? ¿Tiene opciones negativas?.

El 90 % de los consumidores insatisfechos sienten que no tienen espacio para dar su opinión o creen que no va a ser tenida en cuenta. Entonces, ¿Por qué no brindárselos?. Enviá un email automático con un descuento especial posterior a la compra, y aprovechá la oportunidad para preguntarle que tal fue su experiencia. No sólo sentirán que su opinión importa, sino que además serán recompensados.

Este conjunto de momentos por los que pasa cada usuario, es de vital importancia para tu negocio. La percepción que el cliente tiene de tu firma en cada uno de ellos puede determinar la compra de tu producto o el de la competencia.

Fases de un Customer Journey: Hay 3 fases en todo viaje del cliente:

1) Visibilidad (El descubrimiento): los usuarios buscan una solución a un problema o tienen una necesidad.

2) Opciones (La consideración): los usuarios evalúan cual es la mejor opción para su necesidad o que productos o servicios serán la solución a sus problemas.

3) Acción (La decisión): los usuarios deciden el producto y servicio confiando en que cumplirán con sus expectativas y solucionará sus problemas.

Cada fase dentro del Customer Journey, tendrá un objetivo y características determinadas. Es importante elegir un canal específico para cada etapa, que pueda ayudarte a alcanzar los mejores resultados.

O quizás sean varias tareas por fase, hoy los canales por los que se comunica una marca con sus leads o clientes son tantos, que lo importante es pensar bien según los objetivos que se busquen, cuáles serán los medios más apropiados para cada etapa. Por ejemplo, podrías utilizar campañas de Email Marketing, cuando el potencial cliente esté evaluando opciones; un Ecommerce, para la etapa de la compra y Foros en consumidores sociales, para una posible etapa de retención.

¿Cómo mejorar tu Customer Journey?

Según estas 3 fases, en cada una tendrás que identificar los problemas que encuentras y que solución ofrecerás. Puedes analizar el comportamiento de los usuarios o clientes, y darte cuenta que el tráfico frio, no suele convertir, porque no conoce ni confía en tu marca.

En ese caso, hay que decidir que herramientas utilizar. Ejemplo: se pueden poner testimonios, hacer demos gratuitos o se pude cultivar mejor la relación con ellos antes de darles a conocer tu producto o servicio.

Ejemplo: 

1) Descubrimiento: 

- Problema: poca visibilidad

- Solución: Contenidos, SEO y anuncios.

2) Consideración: 

- Problemas: poca confianza, poco dinero, no hay prisa.

- Soluciones: testimonios, demos, descuentos, cupones, oferta limitada por tiempo.

3) Decisión: 

- Problema: Lifetime value bajo.

- Solución: ofertas, cultivo, afiliación o programa de incentivos.

¿Cómo crear el Customer Journey?

A través del Customer Journey Map, que es el elemento que nos permitirá a base de lo elementos presentados anteriormente, cuáles son los puntos de ese viaje, permitiendo tener un mejor reflejo de las fases, canales de comunicación, formas de interacción y los elementos que pueden influir en el proceso de compra del cliente.

Para esto, se requiere para su creación considerar los siguientes aspectos:

1) Los objetivos del cliente: conocer datos como, porque compra los productos de tu marca, o porque ingresa a tu comercio, etc. Una ves que conozcas los objetivos, podrás establecer el punto de partida del Map.

2) Las actividades del cliente: la segunda fase, es considerar lo que hace tu cliente para lograr el objetivo que se ha propuesto. Esta información, permite fijar cuáles son las características del servicio que se está esperando.

3) Punto de contacto: el cliente siempre requerirá un tratamiento específico con el contacto, como por ejemplo, la información detallada del producto, asesoramiento en cuanto a beneficios, negociación sobre condiciones de compra, etc. Todo esto, debe tenerse en cuenta a la hora de decidir el discurso y comunicación del mensaje. Cada uno de los avisos del local, o la forma en la que se organiza la mercancía, deben establecer un contacto con el cliente.

Copyright Cerium Digital 2020 - www.cerium.com.ar / www.ceriumdigital.com.ar